客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事。擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的服務戰略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求。

客戶關系管理是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，所開展的判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的一個全商業過程。電測基于這樣的清晰認識，樹立全面客戶觀，完善客戶服務體系，一方面通過對業務流程的全面管理來優化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優質的服務來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。

在任何一個企業的內部，客戶管理通常都是分散的，沒有一個部門可以掌握客戶信息的全貌，如銷售部門掌握著客戶檔案信息和銷售信息，財務部門掌握資金信息和信用信息，生產部門和物流管理部門則只知道訂單或需貨單生產和配送，各部門信息不通，關系不協調，由此產生的信息孤島和壁壘對落實公司發展戰略，做好重要客戶的開發、維護、提升工作形成局限和制約。

“以客戶為中心，為客戶創造價值！”是電測的價值觀體現。公司在自身的客戶服務水平提升方面，敢于打破部門信息封鎖的壁壘，整合各分、子公司、事業部之間分散的客戶信息，依托現代信息技術和客戶關系管理系統，實現以電測為平臺的資源整合和信息共享，從而實現集團營銷，保證研發、技術、生產、銷售、服務的一體化良性運行。

與客戶建立穩定良好關系的前提，是確認誰是企業的合適客戶，誰是關鍵客戶，誰是一般客戶和應淘汰客戶，適合客戶的個性特征和需求偏好是什么，預測客戶需求動向，合作伙伴和競爭對手等，這些都是影響客戶的因素。通過客戶關系管理，讓自身能根據客戶的行為變化等信息在第一時間實現快速響應，使企業處于客戶關系管理的主動地位，穩定好客戶關系。

公司每年都制定高層領導的全球市場走訪計劃并落地實施；專門成立由各單位技術人員組成的售后服務管理師隊伍，及時做好顧客的技術交流、現場排故及相關培訓等工作；結合售后服務評價體系中的各項活動和流程，逐步完善公司售后服務體系，有針對性提供解決方案，實施客戶滿意度或忠誠度管理；制定客戶意見受理、處置及反饋的標準化程序，實行閉環管理，促進服務品質的提升。